Nutzererlebnis und Technische Redaktion: wie entsteht daraus Wachstum für Ihr Unternehmen?
Wie kann die Technische Redaktion ein Nutzererlebnis für ihren Kunden generieren?
Der Weg von der reinen Informationsvermittlung zur Schaffung einer erlebnisreichen Interaktion mit den Nutzern ist ein Paradigmenwechsel, der in der Technischen Redaktion immer mehr an Gewicht gewinnt. Das Nutzererlebnis umfasst nicht nur die Klarheit und Präzision der bereitgestellten Informationen, sondern auch die Art und Weise, wie der Zugang zu den benötigten Informationen gestaltet ist und wie diese präsentiert werden. Die Herausforderung besteht darin, technisch komplexe Inhalte so aufzubereiten, dass sie nicht nur verständlich sind, sondern die konkreten Fragen der Nutzer beantworten und die Situation kennen, in welcher sie benötigt werden.
Die Technische Redaktion ist nicht mehr nur auf die Erstellung von Handbüchern und technischen Dokumenten beschränkt. Sie wird zum Architekten des Nutzererlebnisses. Das Redaktionssystem, als zentrales Werkzeug der Technischen Redaktion, spielt hier eine entscheidende Rolle. Es ermöglicht nicht nur die effiziente Erstellung von Inhalten, sondern auch die gezielte Gestaltung eines positiven Nutzererlebnisses.
Das Redaktionssystem TIM bildet das Herzstück für die Erzeugung eines herausragenden Nutzererlebnisses. Durch die modulare Arbeitsweise werden, immer von einer Zielgruppe ausgehend, gezielt die passenden Antworten auf die konkreten Fragen der Nutzer bereitgestellt. Der Kontext, in dem die jeweilige Information für einen Nutzer relevant ist, wird durch die Metadaten definiert. Nicht nur Texte oder Grafiken, auch Videos, 3D-Modelle, Animationen, ganze Dokumente und weitere Informationsobjekte beantworten die Fragen der Nutzer zielgerichtet und passend - für die konkrete Situation, die konkrete Zielgruppe, das konkrete Produkt und das konkrete Land oder den konkreten Markt.
Die in TIM organisierten Informationsobjekte können in sehr unterschiedlichen Ausgabekanälen eingesetzt werden. Neben der klassischen Dokumentation im PDF- oder HTML-Format und der Bereitstellung als WebApp schätzen immer mehr Kunden die Nutzung der Information in Online-Portalen, dedizierten Anwendungen wie Apps zur Inbetriebnahme oder zur Fehlerbehebung und mittlerweile auch in Wissensdatenbanken und verschiedenen Expertensystemen. Der Beitrag der technischen Redaktion ist ein wesentlicher Teil der Kommunikation mit externen wie internen Nutzern. Komplexe Produkte leicht verständlich machen, konkrete Fragen der Nutzer zu den Produkten passgenau beantworten, in schwierigen Situationen mit Checklisten und Schritt-für-Schritt-Anleitungen den Nutzern zielorientiert helfen. Damit werden Sie der Erwartungshaltung der Nutzer bezüglich Informationsbereitstellung gerecht.
Das Ganze im schicken Design mit nutzergerechtem Einsatz von Medien und Funktionen, die den Nutzern einen echten Mehrwert bringen. Damit gestalten Sie ein neues Nutzererlebnis – technische Dokumentation, die Spaß macht.
TIM Content Delivery
Die effiziente und zielgerichtete Bereitstellung von Inhalten wird durch TIM optimiert. Spannende Fallstudien verdeutlichen, wie Unternehmen durch eine verbesserte Informationsbereitstellung das Nutzererlebnis auf ein neues Level heben.
Die Inhalte, die hier den Weg zum Nutzer finden, kommen oft aus verschiedenen Quellen. TIM ist als Quellsystem für Inhalte natürlich prädestiniert, aber da die Inhalte in weiteren Systemen für die Auftragsabwicklung, im Engineering, in der Dokumentenverwaltung oder im Enterprise Ressource Planning organisiert werden, ist die einfache Integration dieser Daten über standardisierte Schnittstellen ein wesentlicher Erfolgspunkt.
Durch die Anreicherung der Inhalte in Content Delivery Enriched mit zusätzlichen Produkt-informationen, interaktiven Elementen, personalisierten Inhalten und innovativen Präsentationsformen wird das Nutzererlebnis weiter verbessert. Best-Practice-Beispiele (Serienprodukte, Maschinenbau, Anlagen) zeigen, wie diese Ansätze erfolgreich umgesetzt werden können.
TIM Content Delivery
TIM Customer Experience Hub
Kundenportale wie der TIM Customer Experience Hub tragen dazu bei, die Kundenerfahrung zu verbessern, die Effizienz zu steigern und die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden zu erleichtern. Alle Informationen, die der Kunde über seine Produkte, die entsprechenden Verträge oder Dokumente oder auch zu News & Events benötigt, sind einfach an zentraler Stelle im Portal abrufbar und immer aktuell.
Durch moderne, standardisierte Schnittstellen können die Informationen aus den jeweiligen Systemen leicht ins Portal gestellt werden. Selbstverständlich sieht jeder Kunde nur „seine“ Daten.
Auch die Integration eines Ticketsystems ist im TIM Customer Experience Hub enthalten, genauso wie die Möglichkeit, neben den Manuals zu den Produkten auch weitere Informationen und Medien wie Videos und Animationen, 3D-Modelle, Lernmaterialen bis hin zu Software-Upgrade-Packages bereitzustellen.
TIM Service Assistant
Jeder Einsatz im Service erfordert tiefgreifende Informationen über das Produkt. Das erstreckt sich von individuellen Serviceplänen über Wartungstätigkeiten mit Arbeitsdauer, benötigter Ausbildung und Ersatzteilbedarf. Von Trouble Shooting Maßnahmen bis hin zu Schritt-für-Schritt Anleitungen bei komplexen Abläufen. Von Informationen über die konkrete Konfiguration eines Geräts bin hin zu den bereits durchgeführten Wartungen des einzelnen Gerätes. Je nach Zielgruppe wie Servicepersonal des Endkunden, Servicepartner-Organisationen oder eigener Service-Experten des Herstellers, sollen die bereitgestellten Information unterschiedliche Tiefe und somit unterschiedliche Sichtbarkeiten haben.
Der TIM Service Assistant stellt nicht nur die Informationen bereit, er unterstützt den Nutzer darüber hinaus situativ bei seinen Anfragen und stellt auch Informationen von vergleichbaren Problemen oder ähnlichen Maschinen zur Verfügung. Der virtuelle Begleiter schafft im Service einen echten Mehrwert, von dem Nutzer insbesondere dann profitieren, wenn sie nicht auf einen langjährigen Erfahrungsschatz zugreifen können. Sie profitieren von der Knowledge Base, die mit jedem Ticket, jeder angebundenen Datenquelle und jedem neuen Anwendungsfall wächst.
Wie erntet daraus die Technische Redaktion Wachstum für das Unternehmen?
Die technische Dokumentation ist ein integraler Bestandteil des Produktes – das ist uns allen klar, auch wenn die Wichtigkeit der technischen Dokumentation in Unternehmen oft nicht entsprechend gewürdigt wird. Wie die Inhalte bei verschiedenen Nutzern zu echtem Mehrwert führen und dadurch ein neues Nutzererlebnis gestalten, haben wir anhand der Anwendungsfälle von TIM Content Delivery, TIM Customer Experience Hub und dem TIM Service Assistant betrachtet.
Die Schaffung beeindruckender Nutzererlebnisse ist dann nicht nur eine Frage der Kundenzufriedenheit, sondern birgt auch erhebliches Potenzial für das Unternehmenswachstum. Nicht nur, dass mit der digitalen Bereitstellung der Dialog mit dem Kunden bzw. Nutzer gestaltet wird – aus Dokumentation wird Kommunikation. Richtig genutzt kann aus dieser Kommunikation Upselling-Potenzial wie Ersatzteilgeschäft, Produktupgrades, Zubehör oder Merchandising generiert werden, welches sonst nur durch erhebliche vertriebliche oder marketingtechnische Aufwände erzeugt werden kann.
Darüber hinaus werden durch die Kommunikation auch neue, angrenzende Marktsegmente erschlossen oder initiiert, seien es Events, Schulungen, kostenpflichtige Zusatzinformationen etc.
Und nicht zuletzt ist die Bereitstellung von technischer Information über eine digitale Schnittstelle und die damit verbundene digitale Verfügbarkeit und Integrierbarkeit ein wesentlicher Beitrag im Rahmen der digitalen Transformation der Unternehmen. Wichtige Information, bislang in Dokumenten „versteckt“, ist jetzt digital zugreifbar. In Portalen und Apps, in Prozessen nutzbar, weltweit verfügbar und immer aktuell. Hier ist der Ausblick in Richtung des Wissensgraphen der mit TIM integrierten Sherlock-Plattform erlaubt.
Zur Informationsplattform Sherlock
Fazit
Die Technische Redaktion steht vor der Herausforderung, nicht nur die Dokumentation zum Produkt bereitzustellen, sondern die Kommunikation mit dem Nutzer zu gestalten und somit ein Gesamterlebnis zu schaffen. TIM fungiert als Schlüssel zur Realisierung dieses Ziels und positioniert die Technische Redaktion als Motor für das Unternehmenswachstum durch begeisterte Nutzer und digitale Bereitstellung modularer Information. Mit TIM erstellte Inhalte können kontext-sensitiv und proaktiv der jeweiligen Zielgruppe angeboten werden. Nicht nur die Effizienz der technischen Redaktion wird optimiert, sondern von Anfang an wird sichergestellt, dass jede erstellte Information die Fragen der jeweiligen Zielgruppe konkret beantworten und digital nutzbar ist.
Auf der Basis von TIM leistet die Technische Redaktion einen wertvollen Beitrag zur Digitalisierung im Unternehmen und ermöglicht die Nutzung der hochwertigen technischen Informationen durch den zugrunde liegenden Wissensgraphen und gestaltet den Aufbruch in die digitale Welt.
